Słuchanie w komunikacji firmowej

Wprowadzenie pojęcia słuchania w rozległą dziedzinę, jaką stanowi komunikacja w przedsiębiorstwie, jest prawdziwym wyzwaniem.

A jednak ludzkie ucho posiada potencjały, które są decydujące dla owego „uwspólniania", narzucającego się w sprawach stosunków międzyludzkich.

Należy wspomnieć o kilku elementach, które wydają mi się zasadnicze, dotyczących roli, jaką aparat słuchowy odgrywa w sferze głosu, postawy, języka, zachowania — krótko mówiąc, wszystkiego, co bierze udział w przekazywaniu komunikatu.

Czy jest werbalny, czy niewerbalny, musi on zostać wyemitowany przez jednego i odebrany przez drugiego lub przez innych. To pierwszy etap, którego nie należy lekceważyć.

Do klasycznego schematu komunikacji ukazującego mówcę i słuchacza wypada dodać pojęcie samokontroli pozwalającej temu, który emituje informację, kierować swą wypowiedzią tak, by została odebrana w pełni.

Prawa cybernetyczne, które ogłosiliśmy w latach pięćdziesiątych XX wieku, biorą pod uwagę sprzężenia zwrotne niezbędne do wypracowania komunikatu niosącego sens. Pewne parametry wchodzą w grę w tej dziedzinie samosłuchania.

Bliskie relacje istniejące między audycją a fonacją (głos, artykulacja);
Ścisłe powiązania łączące ucho z ciałem (postawa, postawa behawioralna);
Więzi rządzące powinowactwami między zdolnością słuchania a potencjałami korowymi (zapamiętywanie, koncentracja, interpretacja semantyczna, kreatywność).

Wszystkie te połączenia odbywają się oczywiście za pośrednictwem układu nerwowego, którego rozmaite sieci ujawniliśmy własnym staraniem przed kilkoma dziesięcioleciami.

Do owego opanowania komunikatu przekazywanego przez mówcę należy dołączyć opanowanie odbioru rzeczonego komunikatu przez słuchacza. Te same parametry należy przywołać, by między dwoma uczestnikami zaistniała prawdziwa komunikacja.

Owe rozmaite rozważania rzucają nowe światło na całość działań i reakcji właściwych dynamice relacyjnej. Klucz sklepienia proponowanego systemu — w naszym przekonaniu — leży na poziomie słuchania. Ta „auskultacja" nawiązuje bowiem do otwarcia na wszystko, co „jest", za pośrednictwem audycji, fonacji, widzenia (słuchaj, a ujrzysz), dotyku, postawy ciała (gestyki).

To bowiem całe ciało w swej zdolności percepcji i emisji jest zaangażowane w taki proces komunikacji. Należy zatem wiedzieć, jak słuchają różni uczestnicy tego samego spotkania, jak się „dosłyszą". Ten ostatni termin wprowadza pojęcia rozumienia, dzielenia się. A nie ma komunikacji bez dzielenia się, bez uwspólniania informacji, bez wspólnoty.

Słuchanie nabiera więc całkowicie szczególnego aspektu z racji zasadniczej roli, jaką odgrywa w sferze głosu, języka, ekspresji ciała, kreatywności. Nikt się więc nie zdziwi, widząc, jak dołącza ono do mitów Hermesa, Orfeusza i Narcyza — tematów tego forum.

Hermes, bóg wymowy — a więc słuchania; Orfeusz, największy muzyk Starożytności — a więc zaangażowany zasadniczo w proces słuchania i twórczości. Wreszcie Narcyz, który szukając dialogu z samym sobą, znajduje się twarzą w twarz z istotą, której nie znał.

Na płaszczyźnie praktycznej oczywiste jest, że w łonie przedsiębiorstwa należy wszelkimi sposobami starać się poprawić komunikację między liderami a kierownikami działów, między zespołami, między członkami personelu.

Przez pojęcie słuchania można rozważyć kilka procedur:

Ocena słuchania, głosu, gestyki, zachowania (Test Słuchania) w perspektywie rekrutacji lub przeszeregowania.
Ustanowienie strategii komunikacyjnej za pomocą Oreille Électronique mającej na celu:

doładować korę, by zwiększyć możliwości zapamiętywania, koncentracji, kreatywności, inicjatywy (techniki przebudzenia);
poprawić głos i wymowę uczestników poprzez ustronnienie obwodów kontroli (techniki audio-głosowe);
ustawić różnych członków grupy na tej samej długości fal, aby przekaz komunikatu nie dawał miejsca „nieporozumieniom" (dynamika komunikacji);
pobudzić zdolności wypowiedzi ustnej, zwłaszcza na poziomie nauki języków obcych (integracja językowa);
usunąć blokady psychologiczne narażające jakość życia relacyjnego;
pozwolić każdemu czynnemu elementowi przedsiębiorstwa wykorzystać te potencjały do maksimum.

Chodzi więc o to, by przywrócić słuchanie do jego rzeczywistości, gdyż — według nas — przewodzi ono wypracowywaniu wszystkich mechanizmów komunikacji.

Tylko niebo Włoch mogło na nowo wyłonić całą poetykę basenu śródziemnomorskiego, by wyrazić wielorakie osie dynamiki relacyjnej łączącej ludzi między sobą. Owo sympozjum poświęcone Komunikacji wkracza więc tutaj w sposób naturalny na drogę fantazmatycznego obrazowania zdolnego przywoływać ludzkie zachowania dzięki projekcjom symbolicznym wymowniejszym od wielkich teorii starających się tłumaczyć prawa interakcji właściwe ludzkiemu społeczeństwu.

Od zarania dziejów ludzkość waha się między sztuką życia, do której aspiruje, a istnieniem narzucanym jej przez składowe jej zasadniczej natury. Rzucana jest ku wszechświatowi rajskiemu, nie zdołając przy tym wydobyć się z całości słabości oddalających ją od tego, co chciałaby osiągnąć.

Ideał pozwala jej tworzyć kosmogonię, w której dostępne szczyty myśli zaludniają Olimp piramidalnej struktury kierującej wszechświatem. Tam porządek o pitagorejskim znamieniu prowadzi Kosmos w niebiańskim biegu. Na ziemi te same prawa rządzą światem, ale są przekraczane przez ludzi, którzy reagują silnie wobec reguł — choć te jednak meblują ich pamięć ontologiczną.

Dalecy od poczucia winy, dawni umieli przyznawać swoim bogom zarazem najwyższe walory i najpodlejsze niegodziwości. W ten sposób byli rozgrzeszani ze swoich postępków, słuchając swojego demona — jedynego odpowiedzialnego za ich zachowanie. Już wówczas temperamenty miały swe szczególne rysy, otwierając w każdym możność czerpania z dobra i ze zła. Cała dynamika relacyjna funkcjonowała pod tym dwojakim aspektem.

Idealny posłaniec, bóg komunikacji, towarzysz dusz, mistrz wymowy, inicjator współzawodnictwa, wzorowy pasterz, patron lekarzy, wektor objawień — Hermes sam w sobie skupiał większość funkcji pozwalających mu zapraszać człowieka do realizowania siebie na wzór samych bogów w harmonijnym środowisku społecznym. Lecz prawdą jest, że tenże Hermes, syn Zeusa, miał spłodzić boga złodziei! To również jego wzywano do przygotowywania „nieczystych zagrywek" bogów Olimpu. Zdolny uczyć ludzi tego, co najlepsze, i tego, co najgorsze, działał na każdego z nich w zależności od ich walorów i ich wad — krótko mówiąc, ich temperamentów.

Najbardziej pociągany przez stronę natchnioną, poetycką, hermetyczną był z pewnością zagadkowy Orfeusz. Genialny kompozytor, czarodziej, uwodziciel, wywołujący fascynację dźwiękiem swojej liry, żyjący w swym śnie i tracący czas na jego trwoniu, nie zdołał jednak zrealizować tego, co niebo ofiarowało mu w jego intuicjach.

Bardziej dramatyczny w swym zachowaniu był Narcyz. Podobny do bogów pięknem, lecz niezdolny w swej postawie korzystać z udogodnień, jakie fortuna mu dedykowała, przyjął niefortunne wady swej natury i utopił się we własnym obrazie.

Któż nie rozpozna w tym ludzkich mechanizmów, niewątpliwie pozostających identycznymi, odkąd człowiek istnieje. Reguły podstawowe rządzące ludzkością są ontologiczne. Są te same dla wszystkich istot, które w niej uczestniczą. Ich stosowanie zależy od ich rezonansu z idealizowanymi postaciami, które właśnie wyobraziliśmy sobie na płaszczyźnie symbolicznej:

na wzór Hermesa, kierownik, lider, trener, mówca znajdzie się zaangażowany w dynamikę odpowiedzialności wyłącznej lub dzielonej. Prawdą jest, że jego skłonność do wykorzystywania swoich atutów grozi zaprowadzeniem go na śliską pochyłość obłędu władzy;
jak czynił Orfeusz, twórczy zwróci się ku poszukiwaniom, czy artystycznym, czy naukowym, lecz jego geniusz musi go ustrzec, by nie zamknął się we wszechświecie ofiarowanym mu przez naturę i nie zapomniał rozdawać tego, co niebo mu objawiło;
jak Narcyz, zbudowany niczym bóg, lecz niezdolny oddać ludziom tego, co dobra fortuna mu przypisała, wykonawca odnajdzie w piekielnym marszu obsesję swoich egotycznych struktur.

W istocie w owym trio całe człowieczeństwo może zostać objęte. I wszystko byłoby najlepiej w najlepszym ze światów, gdyby każdy umiał ofiarować osobiste dary, które są mu przypisane. W tym i tylko w tym wypadku komunikacja może stać się możliwa.

By przyłączyć się do antycznego trybu, który wielorakie powiązania śpiewają w nas, powiemy — na sposób dawnych, których chętnie weźmiemy za wzór — że istnieją słuchania hermetyczne, orfickie i narcystyczne. Jak już widać, owe miana niosą w sobie znaczenie wiele mówiące. Wypada, byśmy się wytłumaczyli w trakcie tego kongresu z owego całkowicie szczególnego podejścia.

Słuchać i komunikować się są więc dla nas mechanizmami identycznymi i — w zależności od tego, co właśnie wysunęliśmy — oczywiste jest, że sposób przeprowadzania dzielenia się, którego wymaga akt komunikowania, zależy od sposobu słyszenia w zależności od trybu słuchania.

Po opanowaniu siebie, poznanie drugiego jawi się jako łatwiejsze, a życie społeczne już krystalizuje się wokół tego nukleusu. Gdy grupa zaczyna istnieć, jej działalność jest wypadkową synergii zbieżnych działań — synergii, która ma tym większą szansę powodzenia, im bardziej całość tworzących ją członków podłączona jest na tę samą długość fal. Odtąd interes

przedsiębiorstwa staje się przedmiotem dzielenia się i ujawnia zaangażowanie uczestników, bez tego jednak, by ktokolwiek z nich porzucił osobowość właściwą swojemu temperamentowi. Zasadniczy warunek dobrego biegu wszelkiego systemu tkwi w wolnym przyłączeniu się każdego co do różnych planów, które go strukturyzują.

Lecz nie istnieje grupka, choćby najmniejsza, ani rozległa, mocno przerośnięta organizacja, która mogłaby pretendować do życia w autarkii. Każda organizacja musi uwzględnić środowisko, w którym instaluje się dynamika z punktu widzenia handlu — dotykająca wszystkich trybów wymian, konkurencji, współpracy, fuzji.

Oczywiste jest, że dla wszelkiego przedsiębiorstwa interesy uzasadniające jego istnienie muszą harmonizować z ówczesną polityką handlową. Będzie musiało wybrać najbardziej wypracowane środki, by sprzyjać rozwojowi swoich działalności, nie zakłócając wewnętrznego rytmu. Przez rozszerzenie łatwo wyobrazić sobie własną dynamikę, jaka mogłaby przystosować się do szerszej grupy — a nawet do samego państwa.

Tam bardziej niż gdzie indziej rodzaje słuchania, do których nawiązywaliśmy wcześniej — to znaczy typy hermetyczny, orficki czy narcystyczny — wyznaczą tereny porozumienia i utworzą bariery niezgody. Na płaszczyźnie pojęciowej, zależnej zasadniczo od funkcjonalnego użytku z potencjału każdego, relacje będą ustanawiane na trybach najbardziej zmiennych, czasem najbardziej przeciwstawnych. Jedne będą oparte na etyce, w której lojalność będzie pierwszym motorem — w przeciwieństwie do innych, dla których ta ostatnia wartość zostanie misternie zatajona. Najbardziej ostre i najbardziej przewrotne ciosy będą wówczas dopuszczalne.

Oczywiście to człowiek odnajduje się w każdej chwili we wszystkich tych okolicznościach — będzie, w zależności od przypadków i chwil, celem lub strzelcem, przegranym lub zwycięzcą."

Alfred A. Tomatis

Forum Komunikacji, Mediolan — 7 i 8 listopada 1991

Cyfryzacja dokumentu: Christophe Besson, 4 czerwca 2010 r.

Dokument oryginalny — faksymile historycznego PDF (pobranie bezpośrednie).